何不直接建立「真正的」私域流量？
- 2022 年 03 月 01 日
2020 年 Q1 當 LINE 開始全新模式的官方帳號 2.0 後，正式宣告流量紅利的世代終結。
在之前固定費率吃到飽的經營模式下，企業只需要想盡辦法讓用戶加入 LINE@ 官方帳號，並且確保推播量不要過多、內容品質符合用戶期待，不讓用戶感到干擾而被封鎖，就算是低轉換率一樣可以靠推播總數量來彌補，試錯成本也相對可控。
LINE 官方帳號 2.0 按照訊息發送量收費後，以好友數 2 萬人的 LINE 官方帳號計算，過去不到 NTD$800 的月費方案，每天即可發一則推播與用戶互動，新版費用加上月費就會超過 NTD$60,000 元，無疑是一筆沈重的負擔。
因此從 2020 年初開始，在台灣 Telegram 的網路討論聲量就一路看漲，多達 20 萬人的群組上限（相對 LINE 群組 500 人上限）、群組管理機制豐富、高度隱私性，加上免費貼圖與完全免費的經營模式，讓企業、公眾人物、品牌主都紛紛跳槽或額外經營 Telegram 進行分流。從最早被媒體報導的慈濟於 2020 年 1 月底停用 LINE@ 開始，到 2 月 27 日蔡英文總統在 Telegram成立「台灣隊長蔡英文」的重磅加入，行銷圈都深信在名人推波助瀾之下，Telegram 的用戶數會持續快速上漲，經營 Telegram 儼然成為行銷圈的顯學。
Telegram 的成效 ?
整體觀察下，在部分同溫層中，Telegram 的轉移與成長效果極佳，特別是股市財經、銀行證券，再來就是團購類、直播主與部落客類型的自媒體，因為傳遞的內容資訊對用戶來說是有價值的，因此用戶願意定期接收，並且跟著內容提供者一起轉移。但是原先在 LINE@ 官方帳號擁有大量用戶的媒體與電商平台，或者有實體店面的餐廳、店鋪，本身用戶的黏性就不高，多數都是透過類似貼圖、優惠去拿到用戶名單，用戶的互動性本身就不高，自然轉移的比例就相當低。
以蔡英文總統為例，截至截稿日（2020 年 4 月 6 日）為止， LINE@ 官方帳號上面有 77.5 萬的好友，Telegram 上不到 5 萬人，約 6% 的轉換率。這已經是相對較好的狀況，以一些大型電商或媒體來說，原先在 LINE@ 官方帳號動輒 50 或 100 萬以上的好友，目前平均 Telegram 都是約 3 到 5 千左右，轉換率在 1% 以下。當然也是有轉移比較成功的案例，像是最早期跳槽 Telegram 的慈濟、地球圖輯隊等，轉換率都有 15% 到 25% 之間。無論如何，從 Telegram 的轉換率數字來說，要完全取代 LINE 官方帳號還是有一段距離。但對企業而言，LINE 官方帳號處在半冷凍的低度推播經營，Telegram 轉換率又不高的狀況下，難道真的是行銷末日來臨？
什麼是企業真實的互動與對談需求？
讓我們先來正視這個問題：企業到底是要跟誰溝通，以及溝通的目的是什麼？
舉幾個簡單的例子來說，便利超商店長經營 LINE 群組，透過團購跟服務提升鄰居的到店率，進而提升消費觸及機會；電商平台透過推播優惠資訊，收集用戶偏好數據，做更精準的導購以及購物車管理；實體店面使用真人客服去維護客戶關係；媒體則是透過推播爭取新聞曝光，增加觸及與瀏覽率。
什麼時候最容易建立與客戶的互動與對談並且傳遞價值？答案是，當客戶在服務場景中的時候。如果與客戶的互動與對談這麼重要，把這些數據存放與流量引流都倚賴第三方，究竟是不是正確的解答？
當您已有 App 或 Web 可以服務，為什麼還要客戶去使用或下載另一個 App？而不是讓他們下載你的 App、成為你的會員？如果與客戶的互動與對談這麼重要，把這些數據存放與流量引流都倚賴第三方，究竟是不是正確的解答？
在服務中直接對談，建立私域流量
在傳統的行銷思維中，往往專注在把外部流量（Public Traffic）進行導流成為用戶（Follower），並且針對粉絲快速轉換變現（Convert）成為付費客戶，整體的思維核心在於「最短交易路徑」，導致所謂的私域流量經營，幾近是純粹的銷售行為。而且最大的弔詭在於，如果使用社群平台將外部流量導流成為用戶後，後續這些對於粉絲的推播觸及與貼文曝光還要另外收取不低的費用。換句話說，這個場景的私域只是偽命題。最終的結果，企業付費推播觸及，換取到的可能是用戶的封鎖與離開。
真實的私域流量，是專注在第二步驟的互動經營，透過用戶間的社交功能、與企業端的即時對談場景，去強化用戶黏性、服務互動頻率，甚至是 App 打開的頻率。這樣的經營模式，才有可能帶來重複購買（Retention）及社群性的裂變分享（Fission Marketing）。
當連鎖賣場 App 中可以跟不同單位客服進行諮詢，當超商 App 上可以寄杯想、收到不同分店帳號的行銷資訊，即時通訊可以有效賦能企業並且建立真實的私域流量。
為你的服務超前部署：導入即時通訊 (In-App Chat)，搭建真實的私域流量
Less is more。好好服務客戶，如何第一時間把對的客戶拉進來，好好服務他，比得到對你的服務沒有興趣的客戶名單，來得更重要。