內建即時通訊可幫助 App 獲得新收益
- 2022 年 03 月 24 日
上圖是現今商業場景中，常見的不同角色與對談模式:
- 企業內部：使用 Slack 或 LINE 等軟體做企業內部通訊。
- 客服人員：使用 Facebook Messenger 插件或 Live Chat 客服插件服務消費者。
- 行銷團隊：使用 Facebook Page、 LINE 官方帳號、Instagram 觸及消費者，並且協同 chatbot 進行自動化互動。
- 業務人員或第一線的服務者：使用自己的 LINE 帳號加顧客好友以進行服務。
一切看似稀鬆平常，可是認真思考，就會發現除了對談管道非常分散外，對企業端來說其實帶來好幾個更深層的問題。
1. 社群通訊平台無法管理
對所有的企業經營者而言，「我的客戶如何被服務」是必須要被管理的一個關鍵環節，長期讓員工使用私人社交通訊帳號去進行服務的結果，就是所有的客戶資料與互動完全脫離企業的管控。業務人員可以輕易地帶走客戶，第一線服務人員不當的發言，也可能造成客戶的離開。企業都會為員工申請專有的 Email，但為什麼仍然讓員工使用私人通訊帳號去服務客戶？
2. 社群通訊無法整合
近年平台電商與外送物流產業在全球蓬勃發展，兩者均是槓桿大量的服務端與消費需求。常見的對談模式是服務商或物流司機直接透過平台提供消費者電話進行聯繫，這些電話通常也可能是消費者的社交通訊帳號，也因此產生去年一些外送平台司機對消費者騷擾的個資外洩問題。
3. 社群官方帳號的服務限制
社群官方帳號有一個天然的限制，就是只能跟服務端的客服進行互動，如果需要第一線的服務人員或業務進行聯絡（例如：房仲與客戶聯絡、SPA 分店進行服務預約），只能請客戶留下聯絡方式，進行二次轉傳，造成轉換率下降，且對客人相當不方便。
4. 企業內外部通訊分開
另一個常見場景是，企業內部使用一套企業通訊軟體，企業外部使用社交通訊軟體。每當業務或服務人員遇到現場問題時，只能透過螢幕截圖並且分享至企業內部群組支援。另一方面，對談紀錄其實是有商業價值的，倚賴社交通訊無法擁有數據，若不小心刪除群組或對談，會造成重要資訊的喪失。
5. 社群通訊平台排擠企業 App 使用率
這是最大的一個悖論。企業長期希望透過社交通訊廣大的使用者進行流量的引流，但真實的狀況是企業需要倚賴自己線下實體門市人員的推薦、線上廣告與活動，才有辦法實際得到這些關注者 (Follower)。而這些關注者，後續還需要付費才能推播，或下廣告費用才會有有效的曝光。對社交通訊平台的倚賴越重，就代表客戶打開企業 App 的頻率越低。
事實上，社交通訊平台過去 10 年來，並不是完全站在企業的需求去量身打造屬於企業的即時通訊服務模式。
我們研發的 IMKIT 和 PinChat 就是為企業打造的即時通訊開發工具與軟體。企業可以依照需求選擇在 App 內整合 IMKIT SDK 或採用 Web View 方式整合 PinChat，讓內外部的對談是串連一體，不需要採用多個其他通訊 App，也完整保留所有內外的對談紀錄。