即時通訊如何為隨選服務 On-Demand Service 創造收益？
- 2021 年 12 月 13 日
這幾年的宅經濟興起，加上疫情助長，導致線上 On-Demand Service （隨選服務）大行其道， 只需打開 App 即可完成訂購商品或服務，其中又以電商（E-Commerce）、 外送餐飲（Online Food Delivery）的成長最為顯著。從下面的新聞中，可以略窺一二:
- 美國電商龍頭 Amazon 公布2020 Q1 的財報較 2019 年同期增加 26%。
- 根據 Statista 的統計 2021 至 2024 年的全球外送餐飲市場會有 6.4% 的年成長率。
- 受到疫情影響台灣餐飲 2020 年 1 – 2 月有外送與宅配者，年營收增加 5.2%；無外送與宅配者，年營收減少 8%。
- 台灣經濟部 2020 年 Q1 統計百貨業營收減低 8.8%，電商業卻增加 16.5%。
然而線上 On-Demand Service 的消費者體驗，是從訂單成立後開始的。因此讓整個物流狀態透明變得非常重要。在 App 內建立即時通訊可以協同客服中心、服務團隊的所有夥伴，
一起讓消費者享受無縫接軌的完整體驗，最終將為企業商家帶來明顯的效益。
讓我們從訂單取消率（Booking Cancellation Rate）、顧客終身價值（Customer Lifetime Value，CLV）
與顧客參與度（Customer Engagement）來討論在 On-Demand Service 服務的 App 中導入即時通訊的效益。
訂單取消率
無論是物流、點餐或叫車服務，在訂單成立後到服務完成前，都有被取消訂單的機會。
扣除掉消費者訂錯服務或產品之外，其中最大的原因來自於對於配送進度進度的不確定性。
當消費者明確被通知貨物已經在路上配送，或者食物已經完成烹飪，相較起來比較不會取消訂單。
在 App 內的即時通訊服務能讓倉儲、平台客服到快遞，每一個夥伴都可以使用對談去回覆與更新最終進度，
確保消費者可以在確認的時間點，收到自己訂購的產品與服務，降低訂單的取消率。
顧客終身價值
消費者在被服務的過程中會透露出許多單純訂單看不到的資訊，像是從諮詢的問題了解用戶偏好、
從追訂單狀態的過程了解購買意圖強度，很多對於企業商家有價值的資訊，都很容易在對談中透露出來。
無需特別贈送獎品或拜託消費者填寫問券，與消費者互動的對談除了強化服務品質，
其實就是幫助商家更了解顧客，再加上客製化的推播通知，在 On-Demand Service 服務的 App 內導入即時通訊可以降低顧客的流失率，
也將帶來更多的回購率與交易量。
顧客參與度
這個年代消費者已經習慣使用社交通訊軟體去與人互動。在 On-Demand Service 中加入即時通訊， 可以讓平台、服務團隊、消費者的關係更加緊密，消費者也有會有較高意圖去打開服務的 App 確認配送進度。
IMKIT SDK 協助提升企業商家 App 的服務體驗
IMKIT SDK 即時通訊軟體開發套件可快速讓 On-Demand Service App 中加入即時通訊功能，
提供包括文字訊息、影音訊息、圖片傳送、地圖位置分享、錄音傳送，甚至是客製化的物流或訂單訊息，
IMKIT SDK 提供的位置分享功能，讓消費者從購物者到家門口，完全掌握配送動向。
錄音傳送能讓物流司機在確保行車平安的狀態下，也可以輕易地與等待收貨的消費者保持聲音互動。
整合 IMKIT SDK 後，也可在 App 內保護消費者個資，不再將彼此的對談轉到其他社交通訊軟體上，免除需把消費者的聯絡方式交給物流司機的可能。
IMKIT SDK 提供的 UI/UX 介面設計與常見的通訊軟體具有一致性，有效降低用戶的使用門檻，企業與商家也無需再花成本做額外的教育訓練。